文明城市全民共建，美好家園你我共享！讓我們積極行動(dòng)起來(lái)，從我做起，從今天做起，說文明話，行文明路，辦文明事，做文明人！

【文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)】

1、您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？

2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

3、對(duì)不起，您有零錢嗎？

4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。

5、請(qǐng)您把病歷卡一起給我。

6、請(qǐng)問您需要查詢什么？

7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。

8、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。

9、請(qǐng)問您哪兒不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。

12、我再與您核對(duì)一遍。

13、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。

14、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。

15、請(qǐng)您配合病房管理。

16、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。

17、您今天感覺好些了嗎？

18、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。

19、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。

【科室文明服務(wù)用語(yǔ)】

㈠、導(dǎo)醫(yī)、分診

1、您好！請(qǐng)問您需要幫助嗎(請(qǐng)問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、××科在×層，請(qǐng)走好。

4、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

5、請(qǐng)問您看什么科？您想掛什么哪個(gè)醫(yī)生的號(hào)？

6、（若患者不知道看什么科）請(qǐng)問您哪里不舒服，我來(lái)幫您掛號(hào)看醫(yī)生。請(qǐng)您先填寫掛號(hào)信息卡及病歷本封頁(yè)。

7、請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來(lái)。

8、請(qǐng)您把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)，按順序就診，到時(shí)我會(huì)通知您。

9、請(qǐng)您到××號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。

㈡、掛號(hào)、收費(fèi)處

1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。

2、××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來(lái)。

4、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您×元，請(qǐng)收好。

5、您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。

6、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。

7、請(qǐng)問您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)××元。

8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。

㈢、功能檢查科室

1、請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和交費(fèi)發(fā)票給我。

2、對(duì)不起，請(qǐng)您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來(lái)檢查。

3、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。

4、對(duì)不起，這位是急診病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，好嗎？

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。

7、請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。

9、請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請(qǐng)您×?xí)r到××處領(lǐng)取報(bào)告單。

㈣、藥房

1、對(duì)不起，您還沒有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來(lái)。

2、請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我。

3、××，您好，這是您的藥，請(qǐng)到×樓輸液室輸液。

4、××，您的藥已經(jīng)配齊了，請(qǐng)拿好。

5、××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請(qǐng)您×分鐘后到這里來(lái)取藥。

6、這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。

8、用藥期間，請(qǐng)不要吃××食物。

㈤、臨床醫(yī)師

  ⑴、當(dāng)病人來(lái)科室就診時(shí)：

1、您好！請(qǐng)坐、有哪里不舒服、請(qǐng)講。

2、您的病情已經(jīng)幾天了，請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn)。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請(qǐng)講具體一點(diǎn)。

4、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請(qǐng)將您的上衣撩起來(lái)，便于檢查。

6、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。

7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請(qǐng)走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。

11、您好，對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正，我們表示感謝！

12、請(qǐng)您走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！

13、請(qǐng)將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。

  ⑵、病人來(lái)住院治療時(shí)

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請(qǐng)您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請(qǐng)辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請(qǐng)多理解，歡迎下次再來(lái)治療請(qǐng)走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)，我們表示感謝！

㈥、護(hù)理

1、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給阿姨說說好嗎？

2、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給您查一下嗎？

3、現(xiàn)在需要給孩子查體，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎？

4、現(xiàn)在需要給孩子做××檢查，請(qǐng)先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到×層××檢查室，查完后再回來(lái)給孩子看病。

5、請(qǐng)走好，孩子病情有變化請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院來(lái)看。

  ⑴、急診護(hù)理

6、您好，您哪里不舒服，請(qǐng)告訴我。

7、請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們會(huì)盡力救治的。如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。

8、我們馬上就給您處置（做××治療、檢查）

9、您現(xiàn)在需要做××檢查，大約需要××錢，請(qǐng)家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。

10、您的病需要住院治療，大約需要先交××錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。

  ⑵、處置護(hù)理

11、您好，請(qǐng)您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

12、請(qǐng)問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對(duì)其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對(duì)藥物過敏的？

現(xiàn)在我給您做××過敏試驗(yàn)，需要您等候××分鐘后看結(jié)果，請(qǐng)您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

13、請(qǐng)您到這邊來(lái)，別緊張，一會(huì)兒就好了。

14、現(xiàn)在給您打××針，請(qǐng)您配合。打針稍微有些疼，請(qǐng)您放松，不要緊張。

15、您是第一次用××藥，請(qǐng)?jiān)凇痢撂幮菹?0分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。

16、請(qǐng)走好，如您回家后有什么不適，請(qǐng)您立即來(lái)醫(yī)院就診。

  ⑶、住院護(hù)理

17、您好，我是主班護(hù)士××，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

28、您好，我是責(zé)任護(hù)士××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

19、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。

20、您的主管醫(yī)生是××，一會(huì)兒他就會(huì)過來(lái)為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。

21、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣?還有哪里不舒服？

22、您好，現(xiàn)在為您做××治療，請(qǐng)配合一下好嗎？

23、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。

24、請(qǐng)問您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。

25、明天×?xí)r給您做××手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。

26、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要×小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。

27、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。

28、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

⑷、出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。

30、請(qǐng)您定期來(lái)我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

㈦、接電話

1、您好，我是××科，請(qǐng)問您找誰(shuí)（有什么事）？

2、您貴姓（怎么稱呼您）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。

3、對(duì)不起，××醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長(zhǎng)）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

4、您好，××床××女士、先生，請(qǐng)問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

5、好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來(lái)幫助您。

㈧、職能科室

1、請(qǐng)坐，這兒有椅子。請(qǐng)喝水。

2、別著急，請(qǐng)慢慢講。

3、請(qǐng)說具體一點(diǎn)，好嗎？

4、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后，給您答復(fù)好嗎？

6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會(huì)，請(qǐng)××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請(qǐng)問您上次提出的問題，解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題，因××原因暫不能解決，待困難克服后，我會(huì)立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任，您好，您科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請(qǐng)立即通知我。

11、您提出的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。